Faites de la fidélité de vos clients un avantage concurrentiel

Une entreprise prend de la valeur à mesure qu’elle fidélise ses clients. Dans de nombreux cas, les services numériques sont la clé d'une fidélisation élevée de la clientèle.

Les historiens qui étudieront notre économie actuelle dans 50 ans observeront un certain nombre de schémas clairs avec une distance leur permettant d’être objectifs. Si un phénomène qu'ils pourraient qualifier de « transformation clé » n'attire pas immédiatement l’attention, il provoque un remodelage fondamental de presque tous les secteurs. : les marchés grand public montrent une nette évolution de la consommation vers la rétention. L’on passe d’une stratégie commerciale « éclair » à l'établissement d'une relation à long terme avec le consommateur. À l'instar de grands noms tels que Netflix, Spotify ou Hello Fresh, la plupart des secteurs B2C ont commencé à expérimenter un modèle d'abonnement. Sur les marchés industriels, nous observons une évolution similaire des CAPEX (ou dépenses d'investissement ponctuelles) aux OPEX (ou dépenses récurrentes).

Les règles du jeu sont différentes : ce n'est plus tant la question de savoir comment amener un client à acheter qui préoccupe, mais plutôt comment le fidéliser. Et cela vaut également pour les entreprises de services et de projets, telles que les entreprises de construction. Ces secteurs se creusent les méninges pour trouver le moyen de transformer des projets ponctuels, comme la construction d'un immeuble de bureaux, en une formule d’accompagnement à long terme offrant au client une vision, une prise en charge et une sécurité.

Tous ces flux convergent vers ce que l'on pourrait appeler l'économie de la fidélisation : une entreprise prend de la valeur à mesure qu’elle fidélise ses clients. Ce phénomène est une conséquence de la banalisation de la technologie (en particulier numérique). La plupart des systèmes et solutions sont satisfaisants en termes de performances techniques et de fonctionnalités. Notre économie évolue de la « capacité » à l’« expérience ». La facilité avec laquelle nous apprenons à utiliser un nouveau système de production est plus critique qu'une douzaine de fonctionnalités supplémentaires. Par conséquent, l'appréciation de l'offre par le client se base désormais davantage sur des critères souples que sur des critères rigides. Les relations redeviennent importantes, après avoir été occultées pendant un demi-siècle sous un déluge de produits innovants et révolutionnaires.

Vous en voulez plus ? Vous pouvez lire l'article original sur le site d'Agoria ou assister, le 10 mars,  à la masterclass « Hoe creëer je nieuwe business met digitale technologie? En hoe overtuig je je manager om eraan te beginnen? » (Comment créer de nouvelles activités grâce à la technologie numérique ? Et comment convaincre votre manager de se lancer ? (NL uniquement)) . 

Hyperscale & Microcare

Dans le livre Hyperscale & Microcare - The Digital Business Cookbook, nous avions déjà mis l’accent sur l’essence du commerce numérique : les services en ligne évolutifs. Ce ne sont pas les logiciels ou la énième mode technologique qui sont au centre des débats, mais bien la capacité d'allier évolutivité et centrage client. Vous pouvez toujours commander ce livre ici.

(Photo par fauxels via Pexels)