Maak van klantenloyaliteit een concurrentieel voordeel

Een business neemt toe in waarde samen met de loyaliteit van zijn klanten. In veel gevallen zijn digitale diensten de sleutel voor een diepe klantenloyaliteit.

Historici die over 50 jaar onze huidige economie bestuderen, zullen vanop een objectiverende afstand een aantal duidelijke patronen waarnemen. Een fenomeen dat ze wellicht als sleuteltransformatie zullen vermelden, springt misschien niet onmiddellijk in het oog, maar zorgt wel voor een fundamentele hertekening van bijna alle sectoren: de consumentenmarkten tonen een duidelijke verschuiving van consumptie naar retentie. De businessstrategie verschuift hier van eenmalige contacten ('hit & run') naar het leggen van een langetermijnrelatie met de consument. In navolging van grote namen als Netflix, Spotify of Hello Fresh zijn de meeste B2C-sectoren aan het experimenteren met een abonnementsmodel en in industriële markten zien we een gelijkaardige evolutie van capex (of eenmalige kapitaalsinvesteringen) naar opex (of herhaaldelijke onkosten uitgaven).

Dit is een ander spel: niet de vraag hoe we een klant aan het kopen krijgen houdt ons wakker, maar wel hoe we hem of haar aan ons kunnen binden. En dit geldt evenzeer voor diensten- en projectbedrijven zoals bouwbedrijven. Deze sectoren breken zich het hoofd hoe eenmalige projecten zoals de constructie van een kantoorgebouw te verpakken zijn in een formule van een langdurige ondersteuning die de klant inzicht, ontzorging en zekerheid biedt.

Al deze stromen komen samen in wat je de loyaliteitseconomie zou kunnen noemen: een business neemt toe in waarde samen met de loyaliteit van zijn klanten. Dit fenomeen is een gevolg van de commoditisering van (vooral digitale) technologie. De meeste systemen en oplossingen zijn qua technische performantie en functionaliteit goed genoeg. Onze economie verschuift van 'kunnen' naar 'ervaren'. Het gemak waarmee we een nieuw productiesysteem leren gebruiken is meer kritisch dan een tiental extra mogelijkheden. En dit verschuift de waardering door de klant van het aanbod van harde naar zachte criteria. Relaties worden terug belangrijker, na een halve eeuw ondergesneeuwd geweest te zijn onder een lawine van innovatieve en baanbrekende producten.

Zin in meer? Lees het originele artikel op de website van Agoria of kom op 10 maart naar de 'Masterclass ‘Hoe creëer je nieuwe business met digitale technologie? En hoe overtuig je je manager om eraan te beginnen?'

Hyperscale & Microcare

In het boek 'Hyperscale & Microcare - The Digital Business Cookbook' zoomden we al in op de essentie van digitale business: schaalbare online diensten. Niet software of de zoveelste technologiehype staat daarbij centraal, wel het vermogen om schaalbaarheid en klantcentriciteit te combineren. Dit boek kunt u nog altijd hier bestellen.

(Foto door fauxels via Pexels)